呼叫中心专委会
用嵌入式客服完善企业的客户服务场景
云软imcc | 来源:云软imcc 浏览次数:498 发布时间:2018年12月28日
摘要:

在互联网和移动互联网蓬勃发展的今天,很多传统行业清楚的认识到,客户甚至企业内部的沟通习惯和沟通方式随着科技的发展发生了质的变化,多渠道沟通的形势已然形成。

在互联网和移动互联网蓬勃发展的今天,很多传统行业清楚的认识到,客户甚至企业内部的沟通习惯和沟通方式随着科技的发展发生了质的变化,多渠道沟通的形势已然形成。

智能客服系统的出现解决企业大难题

为满足多渠道用户沟通的需求和体验,通过十年的发展和沉淀,SaaS客服平台应运而生。SaaS市场正从话音呼叫中心、网页端客服、移动APP向全媒体架构的统一客服平台升级,经过2015年的启动期,2016SaaS客服行业将进行高速发展期。


云软的ImCC智能客服系统平台就是在这样一个大背景下成长起来的。系统已经实现了多渠道客户沟通接入,全渠道业务拓展。实现了通过统一后台管理包括QQ、微信、微博、手机APP400电话、网页等多渠道用户的接入。把繁杂多样化的客户入口整合在一个平台实现统一管理,完成了企业服务历史上的一个历史性大变革。

不仅如此,ImCC客服系统还逐步完善系统功能,实现了工单系统、智能机器人、智能外呼、三方通话等一系列强大而实用的功能,帮助企业不断提高工作效率和客户转化,降低了运营成本,加速企业转型,深得企业信任。

嵌入式客服孕育而生

经过多年发展,云软服务的客户群体越来越大,发现SaaS软件确实帮助大部分企业解决了他们的切实需求,但随着客服系统在落地的过程中,不同的企业对智能客服的诉求、动力和策略也存在一定差异。企业使用的系统不仅有客服系统,还有OA系统、CRM系统、订单系统,甚至如银行、保险等企业还有自身开发的业务系统。工作人员在工作的过程中还是需要了解不同系统的作用,客服系统只是众多系统的一个而已,如何能够在此基础上进一步减轻企业压力,减轻工作人员负担呢?如何能够在只用企业自身系统的基础上又有智能客服的功能呢?

嵌入式客服是云软在智能客服基础上的进一步规划,并且已经付诸于行动。它以组件形式可以植入任何企业办公系统,不增加工作人员负担,保持原有工作习惯的情况下增加智能客服功能,完全脱离ImCC原有系统后台,如万能钥匙般存在于企业办公系统之中。嵌入式客服是系统化向组件化转型的重要机遇,这个融合的过程有很长的一段路要走,需要技术创新者与行业伙伴一起努力探索。今天就给大家介绍下云软公司是如何将智能客服系统进行组件化,嵌入到企业办公系统中,让企业营销更加方便快捷的。

嵌入式客服应用场景

那么,云软ImCC嵌入式客服是如何满足访客业务咨询、电销人员外呼、运维人员工单流转等需求的呢?

1.商城平台解决方案

商家平台统一管理,同时商户店铺可分开独立运营;

可实现自定义前端界面开发:

模板活动、精准推送、模板消息、全员营销、客户画像、卡券功能、促销、CMS

知识库、智能机器人系统对接,实现机器人自动回复;

2.建站平台融合方案

一个账号多平台登录,跨平台打通,实现单点登录、页面跳转功能;

知识库、智能机器人系统对接,实现机器人自动回复;

3.呼叫中心/电销团队解决方案


一个系统:在原有CRM系统内部嵌入电话插件功能;

功能保留:通话历史、通话录音、呼叫转移、外呼;

管理功能:通话录音、三方通话、监听、报表;

实现一键外呼目标客户,不用额外使用第二套系统,同时支持批量群发和智能外呼,尽可能简化销售人员操作时间,提升工作效率。

4.在线客服流程化


多渠道接入:公众号、网页、工单、微博、邮件;

功能保留:拉取排队用户、拉取会话、会话转移、客服状态变更、会话历史、远程协助等;

工单系统:工单流转、查询、外部工单;

如名创优品客户在微信公众号上发起业务需求后,系统生成工单流转至相关处理部门,如需维护人员上门服务,问题处理后可在手机端提供拍照等信息完成工单处理流程,后续人员处理后结束此工单。

知识库、智能机器人系统对接,实现机器人自动回复;

 

5.企业内部交流解决方案

对接企业内部管理软件,如:OAERPCRM等多系统无障碍打通;

知识库、智能机器人系统对接,实现机器人自动回复;

6.智能穿戴设备解决方案

老年人佩戴这有电话功能组件的智能穿戴设备,在身体不适时通过呼叫按钮发送信号至客户服务台,客服人员收到消息及时通知家属,及时进行保护措施。

 

如今,越来越多的企业看到了智能客服的强大优势。而云软作为SaaS行业智能客服系统的领导者,随着技术的优化推动,基于企业需求的多样化,推动智能客服业务不断优化运营,助力企业实现更便捷、更高效的工作方式。这就是极致的客户服务体验,同时也是以用户为核心的服务升级。

 

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